编者按：近年来，伴随国内外环境的显著变化，旅游业的发展环境、趋势格局、市场需求、企业策略、公共政策等均呈现出新的趋势，也面临新的变革。日前，由中国社会科学院旅游研究中心主任宋瑞研究员与中国社会科学院大学张琴悦博士生合著的《与时偕行：中国旅游业的新趋势与新格局》一书由社会科学文献出版社出版。该书围绕旅游业的多维变化以及如何根据新的发展形势重构旅游业的发展格局并实现其高质量发展做出学理性分析和系统性解答。我们将摘取该书部分内容陆续推送，以飨读者。
四、企业转型
（二）旅游企业危机应对
旅游业的高度关联性使其易受外界变化影响，从而使得危机应对成为旅游企业需要面对的重要任务。旅游企业面对危机时的应对举措关乎其未来能否实现持续、健康的经营。可从旅游危机管理理论、企业社会责任理论的角度分析旅游企业的应对策略。具体而言，企业需要在危机演化的不同时段采取不同的危机管理措施；旅游企业作为社会组织中的重要环节，需要关注企业的经济责任、法律责任、道德责任以及慈善责任等相关社会责任。从具体举措来看，需要建立风险防控机制、提升风险承受能力、丰富旅游产品结构、充分利用政策支持、积极布局未来发展。
1. 管理决策
旅游危机管理理论是重大突发公共卫生事件科学防控与有效应对的重要理论支撑。旅游危机管理理论已经取得了长足进展（见表4-1），总体来看，有如下四个方面的共识：一是在不同阶段，危机表现为差异化的演进特征，需要有针对性地提出应对机制；二是加强对危机前的防范与关注；三是在危机防控期，要求反应具有及时性与有效性；四是通过危机后的经验总结与教训吸取，持续优化危机管理体系。
在旅游危机管理理论中，Faulkner建立的旅游危机管理框架模型应用较为广泛。根据危机发生的阶段性特征，该模型对旅游危机管理计划的先决条件、危机应对的组成要素以及危机管理战略组成进行了详细分析，具有较强的理论和实践意义。基于此，旅游企业对新冠疫情的应对举措可从事前阶段、前兆阶段、紧急阶段、危机中间阶段、长期恢复阶段、解决阶段进行讨论（见表4-2）。
（1）事前阶段
事前阶段亦称预防阶段，可通过对潜在风险与发生概率进行评估，制定危机处理预案，建立危机管理的防控机制，有效提高企业危机应对能力。相比中小微型旅游企业而言，大型旅游企业通常具备更完善的危机预案机制，使其在面对危机时有较强的抗风险能力。例如，大型OTA企业，提前设立重大灾难专项资金，在危机发生后及时启动保障金，保证企业在业务退订、经营运转等方面所需的资金。突发事件发生时，现金流断裂是旅游企业面对的最大压力。因此，旅游企业需要进一步完善事前的风险评估与危机预防。
（2）前兆阶段
前兆阶段通常指危机即将发生，此时启动警告系统，通过大众媒体发布危机信息、建立危机管理指挥中心等，开展危机应对的应急性工作。突发性危机事件由被发现、认定到媒体传播、社会发酵，再到旅游供应链受到限制、旅游需求减少，最后到旅游企业暂停经营、收入损失，有一定时间。在危机前兆阶段，即早期危机源头被社会发现尚未形成广泛影响时，旅游企业就需要进行风险评估、制定风险备案。
（3）紧急阶段
紧急阶段，旅游企业以保证人们的生命财产安全为首要出发点采取应对措施。一方面，旅游企业需及时启动应急机制，制定处理方案，采取科学有效的防控措施，严格按照规定暂时关闭或暂停运营旅游景区场所，宣传引导减少或尽量避免密集场所活动，在关键环节上设置监测点，完善数据统计和信息报送制度，做好监督检查，建立安全值班、带班制度。同时注意后勤资源保障，加强一线服务人员培训，进行应急方案的实操演练，发放卫生和基本保障用品。另一方面，各类旅游企业根据业务情况向社会提供多方面的支援，需坚持保障消费者权益为先，推出系列退改保障政策。
（4）危机中间阶段
在危机中间阶段，旅游企业需要重视短期需求，主要的应对策略包括以下两方面。一方面，科学应对危机，旅游企业需要做好对相关危机处理方式的系统性、专业化的学习，避免二次危害；同时，采取系列措施缓解、消解危机潜在的后续冲击。另一方面，探索新的业务，为市场恢复做准备。旅游企业需要关注危机对游客心理、行为、需求的影响，适度调整旅游产品结构和业务经营范围，积极拓展产品品类与营销渠道，改进产品结构。此外，旅游企业在危机中间阶段还需评估损失，制定复苏方案，做好复工复产的前期准备。
（5）长期恢复阶段
在长期恢复阶段，以相对稳定、巩固、有一定发展基础的旅游需求群体作为旅游恢复与发展的主导市场。旅游企业应采取多举措助力市场复苏。一方面，调整旅游产品结构，提升服务质量，提供多样化的优质供给。例如，生态健康类旅游产品、近郊休闲类旅游产品发展成为热点，自驾、探险、露营旅游等多元旅游产品也有很大发展空间，小规模、自组织、家庭型旅游产品和服务可能更受青睐。另一方面，积极创新商业模式、经营模式和管理模式。通过构建“线上+线下”融合的营销模式，探索旅游精准营销；通过旅游跨界合作、科技赋能降低人力成本、运营成本和运行风险，实现企业自救。此外，在长期恢复阶段，还需要旅游管理部门加大力度落实对旅游企业的帮扶政策，根据旅游业的受损程度和企业需求，研究设立旅游专项基金，面向旅游企业做好相关政策的梳理和解读，科学指导旅游企业在保障安全的前提下审慎恢复旅游经营。
（6）解决阶段
本阶段危机得到解决，社会秩序恢复或新的、更好的秩序逐步形成。旅游活动逐渐恢复，社会生产生活有序开展。一方面，旅游企业面对新时代背景、新的需求变化和技术发展，需要提供高质量的供给和更具人性化、智慧化的服务，促进新时代旅游业的高质量发展的实现；另一方面，旅游企业也要不断提高危机应急处理和企业管理水平，建立和完善企业风险评估机制，从而促进管理与服务的提升。
2. 社会责任
企业社会责任的概念最早产生于20世纪初的美国，不同学者界定不同。1991年卡罗尔（Carroll）提出企业社会责任框架，借以界定企业社会责任内涵。Carroll提出金字塔模型（见图4-12），按重要程度将企业社会责任划分为经济责任、法律责任、伦理责任和慈善责任，该模型应用最为广泛。21世纪初至今，企业社会责任的研究范围和研究内容更为丰富，较有代表性的理论是马克·施瓦茨和卡罗尔提出的IC模型（见图4-13）以及贾迈利在此基础上发展的“3+2”模型，即将企业社会责任分为强制性社会责任（经济责任、法律责任、道德责任）和自愿性社会责任（自由决定的策略性责任、自由决定的慈善性责任）。
随着市场经济的发展成熟，企业社会责任在社会经济中发挥越来越重要的作用，现代企业社会责任（CSR）的理论内涵与外延不断拓展。企业在创造经济价值与利润的同时，要承担个体、社区与环境等方面利益相关者的责任，这意味着利润不再是企业生产经营的唯一目标，在生产过程中还需要加强对个体价值的关注，以及经济责任、法律责任、道德责任和相关社会责任等综合贡献。
（1） 经济责任
经济责任是旅游企业最基本也是最重要的社会责任。主要表现在以下三个方面。一是最大限度地保障游客权益，减少游客退订损失，主动承担变更造成的经济损失。二是行业企业之间互惠互利、互相支持，发挥行业头部企业作用，为利益相关方提供救助。旅游集团、酒店集团等大型旅游企业对加盟合作伙伴给予支持，通过减免加盟费、管理费、会籍延期、专项资金、特殊金融政策等方式支援加盟合作伙伴。三是产品创新，提质增效。旅游企业需将重心放在创新和提升旅游服务质量方面，建立以顾客导向为核心的旅游服务原则，提高服务水平，提升企业的核心竞争力、经济效益和可持续发展能力。
（2） 法律责任
企业作为社会的重要组成部分，承担着生产与经营任务，需要在法律框架内实现经济目标。其法律责任主要表现在以下三个方面。一是严格落实国家和地方政府管理工作的各项要求，遵守市场纪律和市场规范，走向市场良性竞争。二是做好法律法规宣传普及工作，通过线上线下宣传，发挥社会影响力，向旅游消费者做好政策宣传，在提供旅游服务和进行产品销售时，做好有关政策变化的告知、相关法律法规知识的普及。三是保障利益相关者的合法权益，响应政府号召，积极稳定就业，合法合规合理开展企业运营，保障消费者和劳动者的合法权益，对内部员工做好宣传引导，关注游客和员工的健康安全。
（3） 道德责任
道德责任反映经济责任和法律责任中已隐含的伦理规范。旅游消费者希望旅游企业遵循那些尚未成为法律的道德规范。其道德责任主要表现在以下三个方面。一是将生命健康安全放在首位。旅游企业要坚持以人为本，积极关切旅游消费者与员工的生命健康和心理健康。二是高度重视防控工作。旅游企业科学、积极、严格进行危机防控工作，制定严密细致的应对措施，完善防控机制，积极响应地方政府需要。三是回馈社会，关怀医护、警察消防等特殊岗位群体，推出免费导游服务、门票减免、折扣优惠、免费年卡、VIP尊享等优惠活动。此外，企业通过发放福利、优惠券及补贴等多种方式惠及当地居民，助力行业复苏。
（4） 慈善责任
慈善责任是非强制性企业社会责任，企业自愿、主动地向社会需要的地方提供资源、资金等支持。旅游企业危机应对的自愿性社会责任主要体现在三个方面：一是旅游企业的业务支持，即利用业务优势和闲置资源，动员海内外力量，为全国危机重点影响地区提供助力与支援，保障一线工作者的需求；二是旅游企业的公益支出，即通过开展义售募得善款、设立专项公益基金，给予资金支持；三是旅游企业的社会慰问，即关心和关怀受危机影响的困难职工、基层服务工作人员等。
3. 危机应对
（1）建立风险防控机制
旅游企业需进一步强化风险管理意识，建立风险评估与预测机制。除重大公共卫生事件外，也需对国际关系事件、国内政治事件、恐怖主义袭击、金融危机、自然及人为灾难等不同类别的重大危机事件，制定科学防控预案，加强制度性事前危机防控准备，不断完善旅游企业应急方案细则与内容，建立事前阶段、前兆阶段、紧急阶段、危机中间阶段、长期恢复阶段、解决阶段等各时期相应的危机防控应对机制，指导旅游企业科学防控与良性运营。
（2）提升风险承受能力
一方面，要启动建立重大危机事件专项资金，完善保险保障机制，做好重大危机事件事前专项资金储备，降低危机发生时人力成本、资金成本及相关其他运营支出的资金压力。目前已有的旅行社质量保证金制度等不足以应对重大危机事件对旅游企业造成的经济冲击，应推进建立旅游企业危机保险保障机制。另一方面，要优化成本结构，通过技术创新、经营模式创新控制成本，摆脱传统粗放式发展模式以提升抗风险能力。
（3）建立企业韧性进阶机制
邹永广等以资源编排理论为解释框架，分析了我国旅游企业韧性的进阶机理（见图4-14）。他们指出，面对外部冲击，旅游企业通过“动态环境唤醒资源整合→资源整合形成动态能力→动态能力指导资源行动→资源行动实现韧性能力”的动态循环过程依次实现韧性的激活、恢复与突破（见图4-15至图4-17）。每一阶段的资源整合既是本阶段资源行动的基础，又受上一阶段的资源行动的反哺，如此循环演化，在与动态环境的交互过程中构成企业韧性的进阶路径，并完成转型与升级。总体来看，旅游企业的韧性复苏与发展需要充分发挥政府、行业、市场、企业和员工的主观能动性，以创新发展催生新动能，以深化改革激发新活力（见图4-18）。
（5） 丰富旅游产品结构
一是旅游企业要重视产品体验与服务。旅游企业应深入挖掘市场需求，分析旅游者消费心理变化，挖掘与研判旅游市场新需求，向精细化、多元化转变，重视传递人文关怀与产品文化内涵，重视旅游者的旅游体验与情感价值。二是开发新的旅游产品和服务。要利用科技创新旅游产品的内容生产，深入跨界融合，开发新的消费场景和旅游服务，挖掘新内容，进行旅游资源的综合性开发。三是开拓新市场。应积极开拓符合企业发展实际的市场新业务，弥补低谷运行产品短板，深挖市场需求动向，加快企业产品结构的优化升级。
（6） 充分利用政策支持
旅游企业应及时关注国家出台的各项扶持政策，结合旅游企业实际困难，充分利用政策支持。除旅行社质量保证金外，旅游企业还要关注国家出台的相关金融扶持政策、降低企业成本政策等，在符合条件的情况下积极加以利用。与此同时，旅游企业应积极与行业协会、各级行政主管机关沟通，自下而上推动政策的优化和调整。
（7） 积极布局未来发展
旅游企业要把握危机中的机遇，提升核心竞争力。一是完善用工机制、重视旅游人力资本，减少无效的人力资本投入，加强管理与人员培训，注重高素质旅游管理和服务人才的培养。二是关注基础设施安全，强化各类设施维护保养，提供健康、安全、绿色的旅游消费环境。三是布局多种营销模式，包括联合旅游地实施新的营销策略、利用用户数据实现精准营销、创新线上营销的内容等。四是提升战略发展定位，通过兼并重组、跨界融合、加深产业链上下游合作等方式扩大市场份额和行业影响力。
（三）旅游企业发展转型
在新发展阶段，旅游企业一方面要发挥好市场主体作用，与多个利益相关者共同创造价值；另一方面面对更为复杂多变的宏观环境，也要发挥企业创新的驱动作用。在新的发展条件下，旅游企业的转型成为必要，其中以下四种转型尤为突出——企业治理体系向现代化转变、企业商业模式向数字化转变、企业组织模式向集团化发展、企业经营向国际化发展。
1. 价值创造
传统观点认为，企业和消费者在价值创造中独立扮演着不同角色，企业是价值创造者，通过价值链将价值传递给消费者，而消费者是价值使用者。伴随着市场环境的发展变化，价值不再由企业单独创造。Prahalad和Ramaswamy最早提出了价值共创的概念，用以描述多个利益相关者共同创造价值的过程。随着社会网络系统的发展，价值共创研究中的参与主体也不再局限于企业和消费者，而是扩展至诸多利益相关者。企业作为一个节点，与消费者、软件商、硬件商、云服务商、销售渠道、物流商和社交媒体等形成社会化网络生态体系，通过互动和资源整合而共创价值。
（1）企业和旅游者价值共创
关于企业和旅游者的价值共创，Vargo和Lusch最早提出服务主导逻辑，强调了顾客在关系交换、共同生产和价值创造中的重要作用，具体表现为顾客把自己的知识、技能、经验等资源投入价值创造过程，与企业一起创造价值。Prahalad和Ramaswamy基于顾客体验的价值共创理论，认为价值共创是企业与顾客通过互动共同创造顾客个性化体验的过程，并分析了影响企业和顾客价值共创的因素，包括对话、可得、透明、风险及收益，企业与消费者需要可以对话的机制，过程透明，消费者能够获得准确及时的信息，且能正确认识风险和收益。Heinonen等进一步提出消费者主导逻辑与服务主导逻辑的差别是企业的价值创造导向不再是为消费者提供产品和服务，而是消费者如何利用产品或服务达到自己的目的，即价值创造需要围绕消费者的体验价值。
在体验经济时代，旅游者需求趋于个性化、多样化、层次化，更加重视高质量的旅游体验。旅游者参与价值共创是产品经济向服务经济转变的必经之路。在旅游价值共创的过程中，旅游生产者和消费者之间的界限模糊，旅游者是服务和产品价值的接受者，同时在与旅游目的地进行交互的旅游活动过程中更是旅游体验价值的创造者。因此，企业和旅游者价值共创的核心是旅游体验共创。影响旅游体验价值的因素可从旅游者、旅游企业以及二者的互动机制来分析。具体包括如下三方面。一是旅游者的自身的资源、态度和感知。这会影响旅游者的参与意愿和参与程度。二是旅游者和企业的互动机制。及时、稳定、值得信任的互动渠道能够降低风险、提高沟通效率，为旅游体验价值的创造提供良好的环境。三是旅游企业的决策支持和品牌形象影响。旅游企业拥有更多的资源，能够在技术和情感上提供支持，从而降低旅游者参与价值共创的难度。对于旅游企业而言，积极履行社会责任、提供优质的服务和宽松亲和的情绪氛围，能使旅游者形成更加正面的认知感知，提升参与旅游价值共创的积极性。在此过程中，实际上是旅游者和企业共同塑造了企业形象，实现了企业品牌资产增值。
（2）企业间价值共创
旅游企业具有明显的集群效应。旅游业中以小微企业为主体，不同旅游企业在不同的旅游细分行业中开发、提供、配套旅游产品和服务，在一定程度上形成良性共生关系。例如，核心企业为旅游景区时，旅游景区的发展带动了周边交通企业、餐饮企业、住宿企业、零售企业等的发展，各类型的旅游企业围绕核心景区形成企业集群。旅游企业集群通过资源整合、生态构建、集群治理发展成为利益共同体，企业成员共同维护企业集群形象和利益。在资源、区位、产业、制度等多种因素的共同作用下，旅游企业形成产业集群，加强企业间合作水平，丰富旅游服务供给层次和结构，从而提升旅游整体竞争力。
在旅游企业的产业集群、空间集群内，各旅游企业在互动、合作与分享的过程中共同创造旅游价值、形成旅游价值网络、促进集群发展，实现企业间的价值共创过程。王琼英、唐代剑认为，在旅游产业集群形成后，除经济动因外，旅游集群企业的价值共创还受到社会因素的影响，并从社会认同理论的角度解释了集群企业价值共创的驱动因素（见图4-19）。首先，旅游个体企业是否有意识地将自己视为集群的一员、拥有集群的身份，即是否拥有“内部人身份感知”。其次，旅游企业不同的身份认同程度将带来差异化的行为表现。对集群具有高认同的企业更倾向于采用集体策略，将群体利益作为情绪及行为反应的目标，而对集群具有低认同的企业则更多使用个体策略，从个体的角度做出判断和反应。最后，集群声誉作为一种无形资产，包括真诚、信任、尊严、同情和尊重等，能够有效推进商业关系和提升商业表现，在经济稳定、持续发展的合作环境中，成为旅游企业个体合作的重要激励机制。
（3）价值共创发展
在新发展阶段，数字技术的应用加速了旅游者和企业互动范围与权利关系的转变进程，促进了旅游者和旅游企业在旅游体验价值共创方面的发展。互联网和大数据打破了旅游体验生成的时空界限、虚拟和现实界限，增强了旅游者参与价值共创的能力，同时扩大了价值共创的范围和内容。旅游企业和旅游者可以在虚拟社区中延长价值创造的时间限制，二者都可实时动态地参与到价值共创之中。旅游体验价值的创造不再局限于旅游活动过程中，在旅游结束后，通过在线社区，企业和旅游者的价值共创能发挥更为持续的作用；同时，大量的用户生成内容也将成为潜在旅游者价值共创的一部分，改变了传统的价值创造模式。
从企业之间的情况来看，市场环境趋于复杂多变，旅游集群内部竞争加剧，再加上互联网对地缘优势的冲击，企业空间集群、产业集群的价值共创在一定程度上出现效率降低的情况。企业间的价值共创也需要突破地理区域限制，实现多元主体的参与。特别是平台企业在信息时代的迅速发展，推动了企业间价值共创的变化。首先，除了物质形式之外，数据、流量、评价和感受等也成为价值创造中极为重要的资源和形式；其次，价值链拓展成为复杂的价值网络，通过信息资源共享的形式，可以实现多个利益主体的互动；最后，价值共创参与者的角色持续处于动态变化中，既是价值创造者，也是价值的共享者、传递者和使用者。
2. 企业创新
经济发展是由技术创新和生产组织形式的创新所引发的经济生活内部的一种创造性变动。在新发展阶段，经济和产业要从投入驱动型向创新驱动型转变，实现供给侧结构性改革。创新在我国现代化建设的全局中处于核心地位，而企业是推进科技与经济发展、实现现代化的重要力量。在新发展阶段，旅游企业需要肩负起创新驱动发展的时代使命，贯彻新发展理念，构建新发展格局。
（1）企业创新发展
Schumpeter将创新视为企业家用以推动经济变革和发展的“经济工具”，即创新是一种结果并由此提出创新绩效的概念。他进一步指出，创新既是绩效，也是能力，表现为企业通过新知识的形成、使用、组合和合成在产品、过程、市场或组织类型等方面做出实质性改变。按照Schumpeter的观点，创新就是在生产体系中引入一种从来没有的生产要素和生产条件的新组合。Sawhney、Wolcott和Arroniz建立了创新雷达模型解释了企业的创新过程（见图4-20），包括四个维度——企业所创造的产品（what）、所服务的客户（who）、所使用的流程（how）、所提供的地点（where），以及延伸出的8个其他因素——平台、解决方案、顾客体验、价值获取、组织、供应链、网络化、品牌。
哈佛商业评论《拥抱创新3.0》总结了企业创新范式的演进脉络。1.0阶段以封闭式创新为主，企业内部根据需求变化自行研发设计，创新增强了企业在产品或服务的价格、性价比、交付速度或服务体系等方面的竞争力，此阶段的创新是需求变化与自主研发的“双螺旋”结构。2.0阶段以开放式创新为主，企业并不满足于当前市场存在的消费需求，而是创造并引导新的消费需求，挖掘潜在的消费需求，创新来源广泛并以外部为主，强调产学研协同以及政府、企业、大学科研院所的“三螺旋”，并购整合、战略联盟、产业集群等是创新2.0的主要手段。3.0阶段是嵌入/共生式创新（embedded innovation），企业更加重视资源整合、产学研用的“共生”以及政府、企业、大学院所和用户的“四螺旋"。生产消费者（prosumer）的崛起以及产学研用社区生态化创新的新模式，使企业的核心竞争优势来源于由生产消费者、“粉丝”社区、利益相关者社区、实践社区以及科学社区所构成的创新生态系统（见图4-21）。
（2）企业创新困境
学界的一个普遍共识是，旅游企业创新能力相对较低。究其原因，除了直接使用衡量制造业创新的指标衡量旅游业创新存在方法上的局限性之外，还有其他一些原因。例如企业规模小。旅游业大部分都是中小企业，在分散的市场中进行经营，而创新能力往往和企业规模成正比。此外，不少旅游企业也缺乏充足的管理体系来支持创新活动。而且，旅游业传统上依赖于半熟练的人力资源，低生产率被低工资所抵消，因此企业一般不会选择用劳动力替代资本。随着人工成本的逐步增加，企业才会不断引进节省人工的流程创新。当然，也有研究者强调，并非旅游业的特性妨碍了创新，而是采用制造业或一般服务行业的、基于创新记分卡发展起来的衡量方法并不适用于旅游企业，从而导致官方公布的旅游业技术创新程度较低，实际上，旅游业存在大量的“隐藏”创新。
总体来看，旅游企业创新风险较高。旅游业以渐进式创新、建构式创新为主。多数研究者认为，旅游创新多是在原有基础上进行的局部改进，颠覆性破坏、激进式创新较少，不大会出现类似制造业那样的离散式跳跃发展。即使是Airbnb这样被旅游业称为创造性破坏的创新，与其他行业相比，也是渐进性的。旅游业的创新是增量式为主，企业倾向于将开发过程中涉及的高投入、相关风险和失败概率降到最低。这就使得模仿者和适应者成为主流，而真正的创新者相对较少。旅游创新成果易于模仿，且很多不受专利保护，旅游创新中普遍存在“搭便车”现象，因此创新风险相对较高。特别是在旅游产品创新方面，创新的旅游企业很快就会发现自己被模仿。模仿者可以从竞争对手的产品和工艺中借鉴创新的成分，并进一步改进，即所谓的“创造性模仿”（creative imitation）。在旅游业，大部分的创新开发和实施费用由独立的创新者或具有创新性的目的地承担，存在普遍的“搭便车”现象。一定程度上，旅游创新的新颖度范围较广，创新谱系较宽，从根本性的重大变化到渐进性的小变化都包含在内。
（3）企业创新驱动
胡沛枫采用系统动力学方法分析了企业自主创新的驱动因素，认为企业自主创新系统具有动力学和复杂自组织特点，具体由创新系统所受到的引力、压力、阻力和惯性力构成（见图4-22），并以自组织理论中的耗散结构理论和协同理论为基础，构建了自主创新系统的自组织机理，得出当引力+压力-阻力-惯性力大于零且超过一定阈值时自主创新系统才能自动发生自组织演化的结论。总体而言，企业自主创新系统涉及政府政策、科技、经济、法律等外部环境，同时受行业竞争环境和企业内在机制、文化等多种因素影响。
在旅游企业创新过程中，不同主体扮演不同角色。首先，政府承担着引导旅游企业创新的重要职责，可以在人力资源、财产资源和物质资源等的优化配置中发挥重要支持作用。具体表现为：在人力要素维度，主要承担创新战略引导者的角色，通过旅游人才引进政策、旅游人才基地规划与建设为旅游企业创新提供支持；在资本要素维度，主要承担创新推动者的角色，通过政府补贴，制定贴息、减税等优惠政策推进旅游企业创新；在环境要素维度，主要承担服务供给者的角色，通过制度供给、简政放权、科技服务、公共服务、基础环境的建设等为旅游企业创新提供支持。其次，企业管理者参与创新的各个阶段，企业家可通过增强组织内部凝聚力、创造利于创新的环境激发组织整体创造力。最后，在旅游企业中，员工的作用不容忽视，特别是直接与旅游消费者接触的一线员工，员工面向旅游消费者时，拥有一定的空间可实现自主创新，通过自身经验、技术和能力可有效传递信息，提供差异化服务以便更好地满足旅游者的个性化需求，增强其旅游体验。
3. 企业转型
在新发展阶段，我国旅游企业需要从现代化、数字化、集团化、国际化等几个方面实现转变。
（1）现代化
企业治理体系向现代化转变。改革开放四十多年，我国旅游业持续高速发展，但整体发展水平和成熟程度与发达国家相比仍有很大差距，现代化水平仍然不高，提升旅游现代化水平、推动旅游业向现代化转变是当前发展的重要任务。我国旅游业的发展正处于恢复调整期，当前的多重外部挑战同时也是旅游业转型发展的契机。未来需要加快现代旅游业转型升级进程，带动旅游业高质量发展。中小企业是旅游企业的主体，要进一步完善现代企业治理，创新制度与管理，完善和健全企业管理制度和管理机制，建立现代化的企业治理体系。在现代化视角下，旅游企业要转变管理理念，改变过去存在的诸如贪大图快、过度举债扩张、项目协同性不高、业务缺少战略眼光等问题。作为劳动密集型企业，旅游企业的管理精细化将是实现公司降本增效的必然选择。此外，要关注提升企业的抗风险能力。面对外部冲击时，可通过多元化的产品结构、营销渠道等合理配置资源、寻找突破点来减少企业损失，提升企业自主生产的韧性。
（2）数字化
商业模式向数字化转变。数字技术打破了产品形式与功能之间的联系，任何数字设备都能够通过软件应用程序对产业数据进行连接和访问，具有丰富的使用场景；同时，数字模块与不同层级之间的松散耦合能够将平台核心功能附加到子平台上，使子平台具有相同的数字化能力，从而增加了生成新资源的可能。数字经济是促进我国服务业平衡、高质量发展的重要力量。基于数字经济网络外部性和更强的空间溢出效应，参与者越多，数字经济带来的经济效应越显著，且在空间上有更强的普惠性。在新一代信息技术革命爆发的契机下，传统旅游上市公司数字化和智能化转型的步伐加快，数字化技术正重构组织流程和公司的管理模式、运营模式、商业模式、工作模式。李帅娜发现，数字技术的进步显著提升了服务业劳动生产率，市场化水平的提高能够进一步释放数字技术红利，从而显著增强数字技术对服务业生产率的积极影响。旅游企业在未来的发展过程中可以利用数字化技术创造更多的价值，以人工智能、5G、大数据、云计算为核心的新一代信息技术革命带来的技术进步可有效降低劳动力成本，提升企业生产效率。
（3）集团化
组织模式向集团化发展。集团化是旅游企业顺应旅游业社会分工、专业化协作发展的必然趋势。一方面，在旅游市场竞争加剧、旅游需求多样化的发展趋势中，旅游企业之间的联盟、合作是减少资源浪费、降低经营成本、提升服务供给效率和拓宽业务范围的重要路径。另一方面，集团化在危机应对方面具有更好的抗风险能力。在公共卫生事件、自然灾害、社会冲突、经济危机等外部环境变化导致产业链震荡时，我国旅游企业中的大部分小微企业通常承担更多的风险和冲击，需要通过“延链”“补链”“强链”等方式加强行业间合作，在旅游企业的集团化和联盟过程中，形成企业利益共同体。在面对日益复杂的外部环境时，集团组织可发挥长产业链优势，通过优化资源配置、协商发展路径、有效防范和科学应对多种风险。
（4）国际化
企业经营向国际化发展。旅游企业的国际化主要表现在两个方面。
一是旅游企业国际化供给水平。旅游企业供给的国际化需要从设施国际化、人才国际化、形象国际化三个方面发展。首先，与国际安全、生态、绿色等设施标准接轨，充分利用互联网技术、数字化平台等信息技术手段，加快构建智慧旅游服务平台。其次，优化人才培养结构，特别是国际旅游人才的培育，重点培养国际旅游规划、管理等高层次人才队伍。最后，积极参与国际性活动，如各种国际旅游主题性论坛、国际赛事活动等，提升企业国际影响力和市场辐射力。
二是旅游企业“走出去”。在对外开放战略、出境旅游需求迅速增长、企业内生扩张需求的作用下，中国旅游企业海外投资规模逐年增长。“一带一路”倡议的提出使以对话协商、共建共享、合作共赢和交流互鉴为特征的沿线国家旅游领域合作成为热点，沿线国家旅游交往日益密切，为中国企业国际化布局开拓了广阔前景。随着我国与其他“一带一路”沿线国家旅游合作的持续深入，旅游便利化水平的持续提高，将为旅游企业在国际旅游投资、市场开发等方面提供更好的支持。
（未完待续）
本文节选自《与时偕行：中国旅游业的新趋势与新格局》，社会科学文献出版社，2024年出版
作者：宋瑞，中国社会科学院旅游研究中心主任，研究员、博士生导师；张琴悦，中国社会科学院大学博士
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